Ain´t no mountain high enough

Para deixar registrado aqui um incidente que rolou ontem em um shopping center de Santos, poupando-lhes dos detalhes que identifiquem tal pessoa (talvez apenas por enquanto).

Me assusta o número de profissionais despreparados que temos no varejo em Santos, se é que podemos chamá-los de profissionais. Santos é repleta de marcas pequenas e mini-lojas gerenciadas por comerciantes de bairro que foram para os shoppings, e até aí, no problems. Geralmente nesses casos você é atendido relativamente bem, sem muita técnica mas com bastante feeling, às vezes um pouco exagerado.

O problema é quando uma grande marca nacionalmente famosa coloca gerente despreparada para lidar com clientes e com vendedores. Sem uma boa liderança, é ímpossível conseguir bons vendedores, e ou a loja vai pro buraco, ou a clientela precisa ser composta de gente muito burra e ignorante que não entende que o processo de venda não é apenas trocar dinheiro por um produto, e sim toda uma experiência de convencimento e de resultados obtidos em troca de algo que você acha que vale a pena. Complexo, huh? O título faz alusão ao que eu vi ontem, uma senhora que não faz idéia do meu potencial de compra (sem saber se ele é grande ou pequeno), sem saber NADA sobre a minha conexão com a marca que ela atende, e certamente me fazendo desistir de comprar um alfinete naquela loja. Perdeu, bitch. Se não bastasse isso, a tal senhora, impecavelmente vestida, esquece que as rugas já fazem orgias na cara dela, agindo como uma vendedora de 20 anos de idade, mas esquecendo que o tempo já dobrou a esquina e que seu comportamento não compete e não é exemplo para a hora de meninas que ela gerencia. Péssimo.

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Dentro do mesmo tema, mas partindo para um foco diferente (afinal eu não estava entrando na loja para comprar ontem e nem pedi nada), existem duas situações que eu vejo erros comuns. Eu entro numa loja procurando um sapato verde-limão. Se não tem, a vendedora interpreta meu pedido como bizarro e automaticamente liga a chave de que não tem nada que eu vá gostar na loja, e acaba me oferecendo poucas opções ou nenhuma. De vez em quando gosto de fazer esse teste: entrar numa loja, fazer um pedido esdrúxulo que eu sei que não vai ter, e ver como a vendedora canaliza a energia dela para os produtos que existem na loja (assim demonstrando realmente o quanto está interessada na venda e em resolver o meu problema).

A outra situação é a “venda-insegura”, geralmente acontece quando estou acompanhando alguma amiga que entra numa loja que eu não entraria normalmente. Enquanto eu fico parada eu lembro de alguma coisa que falta no meu guarda-roupa, e sem olhar os padrões estabelecidos jogo a palavra-chave pela mulher e ela tem que ir ao estoque tão rápido quanto o Google e me trazer o resultado da busca de volta. A questão é que ela precisa mesmo ser tão relevante como o Google e me trazer peças conforme eu pedi ou similares, e não qualquer coisa apenas pra empurrar a venda.

Alguns erros cometidos pelos vendedores/gerentes de lojas:

• Achar que você não tem dinheiro (assim esquecendo que dinheiro é o último dos itens para que uma compra seja realizada. Antes vem a necessidade, o desejo, o impulso, e depois o dinheiro - ou o cartão de crédito pra quem gosta;
• Achar que você tem muito dinheiro (apesar de muitas pessoas gostarem de se sentir assim, eu detesto quando vendedores me tratam como se eu fosse o Eike Batista procurando por um scarpin de salto 7. É uó);
• Achar que você está ali com todo o tempo do mundo (por mais que você esteja, incomoda esperar muito para poder experimentar e tomar uma decisão);
• Achar que você assiste novela (é brochante ouvir que a blusa é igual a da fulana da novela. Pelamor);
• Insistir. Insistir é foda (negociar é diferente. É foda quando a vendedora fala “Ah, leva, é tão barato?”. Me controlo pra não responder “É mesmo? Você ganha R$ 300 reais por mês e acha essa bota de R$ 350 barata? Ah, ok, se é assim eu vou levar”).

Lojas de departamento são incríveis nesse sentido por cometerem pouquíssimos erros e deixarem o cliente com a liberdade que ele sente que ele merece. E o mais impressionante é como as caixas de lojas de departamento (que lidam com público de A a Z) são hiper educadas, finas, simpáticas, sorridentes, mesmo não ganhando 1 puto de comissão. Não deveria ser ao contrário? As gerentonas e vendedoras de lojas mais finas terem um tato e educação (e raciocínio estratégico…)? Parece que a realidade não é essa, pelo menos aqui em Santos.